Objectif: service

Le nouveau service téléphonique qui permettra aux citoyens de faire part d'une demande non urgente sera accessible le jour, le soir, les fins de semaine et les jours fériés. Le service 9-1-1 restera en place pour les appels urgents.

En entrevue, le maire Gilles Vaillancourt explique que la municipalité a pris le temps d'évaluer les changements qu'apportera ce nouveau service. Les fonctionnaires ont également regardé ce qui se fait ailleurs au Québec et aux États-Unis. «À Gatineau, ils avaient mal évalué la demande. Nous avons préféré prendre plus de temps afin de nous assurer que le service sera bien intégré. Une fois qu'on a le gadget, il faut répondre aux nouvelles attentes», dit-il en constatant que dans l'Outaouais les demandes entraient dans le système plus rapidement, mais qu'on n'arrivait pas à clore les dossiers aussi vite.

À Laval, quand un appel sera enregistré dans le système, un suivi sera assuré afin que le citoyen puisse savoir dans quel délai on répondra à sa requête. Dans sa Déclaration de service aux citoyens, Ville de Laval s'engage à répondre à ce que le délai d'attente au centre d'appels du 3-1-1 ne dépasse pas trois minutes, à retourner en moins de trois jours un appel exigeant l'expertise d'un professionnel et d'assurer en moins de 15 minutes un service aux citoyens qui se présentent sans rendez-vous à un comptoir municipal.

«Notre objectif est d'augmenter l'efficacité des services. La ville est une entreprise qui existe pour donner des services aux citoyens», rappelle Gilles Vaillancourt.

Jean-Claude Beaudry, porte-parole de Ville de Laval, souligne que la Déclaration s'applique à l'ensemble des services de la municipalité. «C'est stimulant pour les troupes. Je suis convaincu que nous offrons déjà des services de bonne qualité, mais nous allons tendre vers l'excellence d'une façon encadrée», dit-il.

Questionné sur les effets de cette nouvelle philosophie de gestion, Gilles Vaillancourt admet que 309 cadres ont été rencontrés pour leur expliquer la vision de la ville. «Cette démarche corporative touche les employés du service à la clientèle et ceux qui travailleront sur les dossiers», note-t-il.