Bonne idée, mais manque de suivi

Pour l'heure, les 46 plaintes reçues à la Ville au sujet du 311, entre le 1er novembre 2007 et le 30 juin 2008, concernaient, selon le porte-parole de la municipalité, Marc Laforge, l'incapacité des citoyens à avoir la ligne, en raison d'une mauvaise connexion de leur compagnie de téléphone, et le manque de suivi à la suite d'une demande. «Nous avons également reçu 68 félicitations pour le professionnalisme du service», note M. Laforge.

La standardisation des services permettrait donc aux téléphonistes d'informer les citoyens des tenants et aboutissants de leur demande, un aspect qui faisait à ce jour défaut selon certains résidents de l'île. «Nous sommes la première ville au Québec à intégrer les services», lance M. Laforge. Rappelons qu'au Québec, seules les villes de Laval, Montréal et Gatineau offrent le service 311.

«Quand j'ai rappelé au 311 pour savoir où en était la plainte, on ma répondu que ça devait être sur le bureau du superviseur et que ça semblait suivre son chemin, confie M. Pruneau. On dirait que les plaintes restent sur les tablettes.»

Même constat du côté de Karol Bédard, résident de Fabreville, ayant composé le 311 trois fois depuis le 16 mai afin de savoir quand sera nettoyé le parc situé au coin des rues Christiane et Gemma. «Je ne sais pas si ce parc a été oublié, ou si c'est parce qu'il est situé à Fabreville – car du côté de Champfleury les parcs sont nettoyés –, mais il reste des résidus de feuilles mortes et il y a de la vitre dans le bac à sable», dénonce M. Bédard, avouant que le 311 «est un beau service, mais qu'il n'y a pas de suivi» et qu'on lui donnait «des réponses toutes cuites».

L'accumulation exceptionnelle de neige durant l'hiver a également été à l'origine de plaintes. «J'ai appelé quatre à cinq fois cet hiver pour le déneigement et on me répondait qu'on n'était pas rendu dans notre secteur, reproche Francine Labrecque, résidente de Sainte-Rose. Pourtant, c'était dangereux, car les services d'urgence n'avaient pas de place pour passer et mon conjoint n'a pas pu aller travailler un matin tellement il y avait de neige.»

Les citoyens interrogés ont toutefois noté le ton accueillant et sympathique des téléphonistes, qui, dans leurs 240 heures de formation, ont notamment appris à bien transiger avec les clients.

«La priorité sera toujours donnée aux écoles, aux grandes artères et ensuite aux secteurs résidentiels, mentionne M. Laforge. Mais les téléphonistes seront en mesure de donner des réponses plus complètes.»

Le porte-parole décrit le 311 «comme la pointe de l'iceberg des changements qui sont en train de se faire».

L'intégration des services municipaux se veut une étape faisant suite à la Déclaration de services aux citoyens et la mise en place du 311.