Bilan de la situation

Sur une période d'un an, un million d'interactions, via le comptoir de l'Hôtel de Ville, le courrier, le courriel et le 311, sont enregistrées. Pour l'heure, le service 311 compte à son actif 190 000 interactions, définies comme des échanges entre un citoyen et un téléphoniste.

Pour le porte-parole de la Ville, Marc Laforge, un des grands avantages du service découle de la facilité à mémoriser l'indicatif 311, contrairement au 450 978-8000, l'ancien numéro, toujours en vigueur. «C'est plus facile à retenir un numéro à trois chiffres», explique M. Laforge, ajoutant que l'objectif de la Ville est qu'un maximum d'interactions passe dorénavant par le 311.

Quant aux téléphonistes, qualifiés de généralistes, la grande majorité était déjà des employés de la Ville. «Plusieurs ont grandi dans l'organisation et ont travaillé dans une sphère d'activité de la Ville, ce qui leur donne aujourd'hui une expertise intéressante», soutient Marc Laforge, spécifiant que tous ont, au minimum, décroché leur diplôme de cinquième secondaire. Tout nouvel employé doit également se souscrire à un programme donné à la Ville et comportant 240 heures de formations qui se soldent par un test écrit. Par ce dernier, les futurs employés doivent, entre autres, prouver leurs connaissances des structures et règlements de la Ville, de même que des éléments du portail. «Chaque téléphoniste nouvellement en poste est supervisé pendant deux semaines par écoute électronique», souligne en plus le porte-parole.

Bien que Gatineau ait une population moindre que celle de Laval (242 124 habitants comparés à 368 709, selon le recensement de 2006), son service du 311 est accessible 24h sur 24 et a reçu, depuis ses débuts en 2005, près de 700 000 appels (dont 300 000, seulement en 2007). En comparaison, Montréal, qui compte plus de trois millions d'habitants, a reçu 574 000 appels depuis l'entrée en vigueur du 311, le 17 décembre dernier. De ces appels, 25% ont été logés les soirs, les week-ends et les jours fériés. Et, comme à Laval, le service 311 à Montréal n'est pas accessible 24h sur 24.